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Phrase de la semaine

  • La déclaration de la semaine.

    "Ma femme, elle dit beaucoup de choses, je ne lui ai jamais parlé de clé USB. Ma femme ne s'est jamais servie d'une clé USB. C'est comme si vous me demandiez à moi de conduire un hélicoptère, donc quelqu'un l'a fait pour elle." 

    Dixit un des protagonistes de l'affaire "Karachi", Thierry Gaubert, ami de Brice Hortefeux.

     

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    C'est inquiétant ce qu'il dit !

    Si un jour cet homme décidait d'apprendre à sa femme de se servir d'une clé USB... La pauvre devrait passer autant de temps qu'une personne voulant décrocher un brevet de pilote d'hélicoptère, c'est à dire, grosso-modo 60 heures !

    Le moins que l'on puisse dire, c'est que sa femme apprend à la vitesse d'une attardée mentale. C'est en tout cas ce que ces propos laissent à penser.

    Une autre hypothèse pourrait venir du fait que Monsieur Gaubert a mis 60 heures pour se servir d'une clé USB et pense donc que sa femme mettra le même temps. Troisième hypothèse, c'est un si piètre pédagogue qu'il lui faudrait 60 heures d'explication. 

    Il y a une quatrième hypothèse, M. Gaubert apprend très rapidement, il peut maîtriser la conduite d'un hélicoptère aussi vite qu'une personne apprenant à se servir d'une clé USB c'est à dire en moins de 5 minutes.

     

     

     

  • Et si on te cassait le bras ?

     

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    Aujourd’hui, je vais prendre ma plume tel un bâton pour la mettre dans les roues des bus des Transports publics Lausannois (TL). Je vois déjà les réflexions des lecteurs « hé ! Il cherche un stage et il se permet de dégommer des employeurs potentiels ! ».

    Je ne vais pas sacrifier mes valeurs et mettre ma capacité d’indignation en veilleuse. Et puis, je ne m’assieds pas derrière mon clavier comme le ferait un virtuose du piano qui s’apprête à jouer une berceuse. Je pense que c’est faire preuve d’intégrité intellectuelle, de prendre des cas concrets qui me sont proches géographiquement, quitte à titiller la susceptibilité de certain(e)s professionnel(le)s du secteur.

    Je risque de me fermer une porte avec ma prise de position ?

    La fermeture de cette porte en ouvrira d’autres et comme le dit Volvic « un volcan s’éteint, un être s’éveille. »

    Voici la phrase de la semaine :

    « Nous ne pensons pas que nos contrôleurs ont outrepassé leurs fonctions. » extrait du 24 heures du 31 janvier 2009.

    Cette phrase qui sent bon la mauvaise foi ou l’incapacité de discernement provient du chef du secteur du contrôle des Transports publics de la région lausannoise.

    Vous allez comprendre pourquoi ce monsieur mérite une mention spéciale.

    Le 16 janvier 2006, le journal 24 heures relate la mésaventure d’une lausannoise. Cette dame agée d’environ 45-50 ans se trouve dans le bus avec un billet de 2 fr.40 au lieu de 2 fr.80. Elle se déplace pour une urgence car elle a reçu un coup de fil l’avertissant que sa fille autiste était en train de faire une crise. Elle file donc au foyer pour handicapés qui s’occupe de sa fille. Elle s’explique face aux contrôleurs qui ne veulent rien entendre. Le bus arrive à l’arrêt, elle veut sortir. Les contrôleurs dont un mesure 2 mètres lui font une clé de bras parce qu’elle n’est pas détentrice du billet « du juste prix ». Résultat un bras cassé.

    Cette femme courageuse prend un avocat et les traduits en justice. L’entreprise publique qui pense être dans son bon droit en cassant le bras d’une cliente, fait appel de la décision en juin dernier du Tribunal Cantonal. C’est donc un recours au Tribunal Fédéral.

    Mais, oh désespoir ! Les juges fédéraux refusent d’entrer dans la danse, bras-dessus, bras-dessous avec les TL sur la musique de « Kung-Fu fighting ». Le verdict tombe en janvier 2009 : condamnation à dix jours-amende à 50 francs avec sursis pendant deux ans pour les adeptes de J.-C. ( pas celui là  ! mais Jean Claude Vandamme).

    Commentaire des TL après cette condamnation ? « les contrôleurs ont voulu empêché cette femme de se jeter par terre sur la route». Aha ! ils auraient pu, histoire de pousser l’humour noir à son paroxysme, ajouter « elle s’est fait elle-même sa clé de bras ! ».

    Oui ! On va me rétorquer que c’est bien beau les sentiments, l’humanisme et tout ça. Hé ouais quoi, on n'est pas des tafioles mauviettes aux TL !

    Très bien, alors laissons de côté la compassion, les valeurs universelles, et ce charabia d’intello. Mais même pour un homo economicus, mono-céphale de la tribu à fric à gogo, c’est pas bon tout ça.

    Prenons le problème d’un point de vue purement marketing.

    Je relève une incohérence du message. Je m’explique, les TL ont réalisé il y a quelques mois un questionnaire de satisfaction destiné à leurs usagers. Des questions étaient ouvertes, vous pouvez par exemple signaler que certains contrôleurs sont arrogants, malpolis ou se comportent comme King Kong ou la fureur de Bruce Lee.

    Le signal donné par ce questionnaire est : nous prenons en compte votre avis, votre satisfaction est notre priorité.

    L’initiative est louable. Mais ça ne sert à rien si de l’autre côté l’entreprise donne un message contradictoire en n’écoutant pas le problème de cette femme qui s’était trompé de touche sur le distributeur. Il m’est aussi arrivé de me tromper de billet comme elle, sans m’en rendre compte mais moi je suis tombé sur des contrôleurs moins bêtes que les deux diplodocus du dessus. Ils m’ont dis « bon la prochaine fois soyez plus attentif quand vous prenez votre billet ».

    L’erreur des TL a été de traiter cette affaire comme un cas particulier. Certes, la situation était particulière mais cette femme n’est pas un cas isolé. Les usagers peuvent s’identifier à elle car il nous est tous arrivés, au moins une fois, d’être dans la situation de l’usager qui a un billet non conforme.

    Cet entêtement de faire appel de la décision des juges cantonaux aura pour conséquence, un deuxième article négatif dans la presse (les jours qui suivent le verdict du Tribunal fédéral). L’impact sur les lecteurs est le même que de voir une publicité qui montre un contrôleur cassant le bras d’une femme avec comme slogan : on a des contrôleurs efficaces et perspicaces.

    Petite phrase de Sergio Zyman à méditer pour les TL.

    « Et même si vous êtes sur des bases juridiques solides, cela ne vous aidera guère lorsque vous serez pris dans une tourmente de mauvaise presse »

    L’erreur vient aussi de la communication car la personne qui s’exprime dans l’article n’est pas l’attachée de presse de l’entreprise mais le responsable des contrôleurs qui n’est sûrement pas le mieux placé pour faire face aux journalistes du 24 heures. Quand on a un bras cassé sur les bras (facile le jeu de mots!), c’est suffisamment grave pour que la responsable de la communication se charge seule du dossier tout en donnant la consigne aux autres responsables de ne pas répondre aux journalistes afin d’évitez des phrases dommageables ou cassantes. Dans ce cas précis, il aurait fallu s’excuser et indemniser la personne.

    La perte en terme d’image est supérieur à une indemnisation. Oui, je pense que pour rattraper les points perdus au niveau de l’image, ça leur coûtera plus cher que s’ils avaient pris la décision d’indemniser cette femme.

    Les entreprises oublient trop souvent que la publicité ne se résume pas seulement aux spots télé, aux affiches ou aux encarts dans la presse mais que l’image, se crée, se véhicule aussi à travers l’attitude et le comportement de leurs salariés.

    De Laurent Opoix